Tutelas, remisiones, autorizaciones, citas… la relación de los colombianos con sus EPS pareciera, en la mayoría de los casos, una película de terror. O de desamor, si se quiere. Y es que los usuarios ven reflejadas en estas empresas los dramas propios de un sistema de salud que aún tiene muchas carencias. Por eso sorprende cuando de la nada, casi como si se tratara de un oasis en el desierto, aparecen ejemplos de atención que son bien calificados por los pacientes.
Es el caso de Mutual Ser y Sura. La primera es del régimen subsidiado, es decir, que se encarga de la atención de los más pobres del país. La segunda, del contributivo, que cubre a los trabajadores colombianos. “Si todas las EPS fueran como estas, tendríamos el mejor sistema de salud del mundo”, dijo sin titubear en agosto pasado el ministro de Salud, Alejandro Gaviria, luego de que se revelara un ránking de satisfacción que ambas comandan.
¿Pero qué hacen estas EPS para ganarse el aprecio de sus afiliados y del propio Gaviria, que ha arreciado contras las empresas que no prestan un buen servicio? Y más importante: ¿Qué pueden aportarle de su gestión a otras compañías que intentan recorrer el camino de la excelencia?
Las respuestas podrían encontrarse en la encuesta de evaluación de los servicios de las EPS -publicada en abril pasado por el Ministerio de Salud- que, además de ser el insumo para construir el ránking, deja ver las necesidades de los afiliados a los regímenes contributivo y subsidiado. Ese listado fue estructurado analizando tres variables: la oportunidad de atención en diferentes servicios, la satisfacción obtenida después de recibirlos y la facilidad del acceso a los mismos. Y en el caso de Sura, por ejemplo, ocupó el primer lugar en los tres campos. Mientras Mutual Ser fue primera en satisfacción, segunda en oportunidad y tercera en acceso.
Pero hacía falta, sin embargo, conocer más contexto y las entrañas mismas de Mutual Ser y Sura para encontrar tanto las fórmulas del éxito como los puntos flacos, en una mirada más general. Y esto fue lo que encontramos.
¿Qué hace que Sura sea la mejor EPS del contributivo?
En el mismo ejercicio, EL TIEMPO consultó a Sura, calificada por los usuarios como la mejor EPS del régimen contributivo, para indagar los secretos de sus buenos resultados. Gabriel Mesa Nicholls, su gerente general, destacó, en primer lugar, a su talento humano, sus colaboradores y sus aliados, representados en “una excelente red de prestadores”.
“La formación de líderes integrales que parten desde el fortalecimiento del ser les ha permitido interiorizar y desarrollar temas profundos y trascendentales como el cuidado y el servicio, la compasión y la empatía, la posibilidad de servir y la gratitud”, manifiesta.
“Sura siempre ha estado orientada a cuidar la vida”, dice Mesa, quien además enfatiza que está compañía tomó la decisión hace varios años de enfocar todos sus recursos promocionales, publicidad, educación y presencia de marca en la estrategia del cuidado, “promocionando la salud y previniendo la enfermedad, entendiendo esto como un asunto de máxima prioridad. Para nosotros el cuidado de la vida y la salud es la estrategia que potencia la sostenibilidad”.
De acuerdo con Mesa Nicholls, su empresa, con 2,6 millones de afiliados, presencia en todo el país, pero con gran parte de su población radicada en Antioquia, ha comprendido que la gestión de riesgo es el pilar fundamental de su quehacer. “Aproximadamente hace 8 años orientamos nuestro trabajo técnico desde una perspectiva de enfoque de riesgos. Explicado de manera simple, esto se refiere a que nos esforzamos por conocer a cada uno de sus afiliados desde su estado individual de salud, con el objetivo de identificar y gestionar las personas con mayores niveles de riesgo para agruparlas y acompañarlas de manera integral e individualizada, buscando maximizar su estado de salud”.
Según sus estadísticas, hay un gran porcentaje (91 por ciento) que se consideran sanas; seguido por un grupo de personas que están sometidas a un alto riesgo de enfermar; y luego por un pequeño grupo de pacientes enfermos que tradicionalmente son los que necesitan más atención, y que constituyen la gran parte del costo de salud.
- Falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada: 2.853
- No aplicación de normas, guías o protocolos de atención: 731
- Barreras de acceso en la afiliación: 587
- Falta de oportunidad para la prestación de servicios de imagenología de segundo y tercer nivel: 663
- Falta de oportunidad en la programación de cirugía: 544